KI im Kundenservice : Hohe Akzeptanz von Voicebots bei jungen Österreichern, Chance für Unternehmen

Im Auftrag des Software-Engineering-Dienstleisters Tietoevry Austria wurde eine repräsentative Umfrage unter 1.000 österreichischen Konsument:innen durchgeführt. Sie beleuchtet, wie diese zum Einsatz von Voicebots im Kund:innenservice stehen. 

Während rund die Hälfte der Befragten diese KI-basierten Sprachassistenten ablehnt, zeigt sich insbesondere bei jungen und technikaffinen Menschen eine hohe Bereitschaft zur Interaktion mit dieser Technologie.

Was macht KI mit der Arbeitswelt?

Voicebots – automatisierte Sprachassistenten, die mithilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) telefonische Anfragen verstehen und beantworten können – gelten als potenziell entlastendes Instrument im Callcenter-Bereich. Häufige Anfragen wie Terminvereinbarungen können damit automatisiert abgewickelt werden. 

Tietoevry Austria wollte nun genauer wissen, wie die heimische Bevölkerung zur Nutzung dieser Form von KI im Kundenservice steht.

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Vier von zehn Befragten (40 %) empfinden den Einsatz von Voicebots im Kund:innenservice als akzeptabel, während die Hälfte (50 %) ihn ablehnt. Zehn Prozent äußerten sich unentschlossen. 

Besonders auffällig sind die Altersunterschiede: In der Gruppe der 16- bis 29-Jährigen liegt die Zustimmung mit 65,1 % deutlich über dem Schnitt, bei den 50- bis 65-Jährigen nur bei 37,4 %.

Auch das Einkommen spielt eine Rolle: In Haushalten mit einem monatlichen Nettoeinkommen über 5.000 Euro liegt die Akzeptanz bei 86,1 %. In der Einkommensgruppe von 1.000 bis 1.500 Euro sind es 67,1 %. 

Die Zahlen legen nahe, dass technologische Offenheit in Österreich nicht nur alters-, sondern auch einkommensabhängig ist.

Ein besonders starkes Argument für automatisierte Sprachassistenten ist deren Verfügbarkeit. 78 % der Befragten wären bereit, sich von einem Voicebot unterstützen zu lassen, wenn dieser rund um die Uhr erreichbar wäre – ohne Wartezeit. In der Altersgruppe der 30- bis 39-Jährigen liegt die Zustimmung sogar bei 83,3 %. 

Männer (79,8 %) zeigen sich etwas aufgeschlossener als Frauen (77,1 %).

Regional betrachtet liegt Oberösterreich mit 84,3 % Zustimmung zur 24/7-Verfügbarkeit an der Spitze. In Kärnten (72,6 %) und der Steiermark (72,3 %) ist man dagegen zurückhaltender.

Für 83 % der Befragten ist es wichtig, im Vorfeld darüber informiert zu werden, wenn sie mit einem Voicebot sprechen. Die höchsten Werte finden sich in Salzburg (94,9 %) sowie bei den 30- bis 39-Jährigen (85,2 %). 

Zwei Drittel (67 %) halten zudem eine einfache Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeitenden für essenziell – besonders in Tirol (73,6 %) wird dieser Punkt betont.

Dabei fällt auf: Während Alter und Erwerbsstatus Einfluss auf diese Einschätzung nehmen, spielt das Geschlecht hierbei kaum eine Rolle.

„Die Studienergebnisse bestätigen unsere Erfahrung aus zahlreichen Kund:innenprojekten: Voicebots werden dann angenommen, wenn sie echten Mehrwert bieten, also schnell verfügbar, klar als solche erkennbar und nahtlos mit menschlicher Unterstützung kombinierbar sind“, sagt Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria und Head of New Markets bei Tietoevry.

„Moderne Kund:innenservices setzen auf ein hybrides Modell: Intelligente Automatisierung dort, wo sie Effizienz schafft, und menschliche Kompetenz dort, wo Empathie, Verständnis und individuelle Beratung gefragt sind.“

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„Die Ergebnisse zeigen, dass Konsument:innen grundsätzlich bereit sind, neue Technologien wie Voicebots anzunehmen, wenn sie dabei nicht das Gefühl haben, Kontrolle oder Servicequalität zu verlieren“, betont Kaup weiter. 

„Gerade jetzt ist der richtige Zeitpunkt für Unternehmen mit hohem Aufkommen im Kund:innenservice, ihre Servicestrategie weiterzuentwickeln. Moderne, digitale Lösungen gehen auf Kund:innenbedürfnisse ein, unterstützen schnell und effizient und bieten – mit oder ohne KI-Komponenten – ein stimmiges Gesamterlebnis.“

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